ACA MÉDICOS S.A.S. – Su derecho a ser escuchado
En ACA MÉDICOS S.A.S., estamos comprometidos con la calidad en la prestación de nuestros servicios de salud y en la venta de productos. Si usted tiene alguna Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia (PQR), le ofrecemos los canales de comunicación para gestionarla de manera oportuna, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 1581 de 2012 (Hábeas Data).
1. Canales de Atención Habilitados
Para presentar su PQR, por favor utilice el siguiente canal prioritario:
- Correo Electrónico Único: citas@acamedicos.com
- Teléfono de Contacto: +57 302 442 6766
- Dirección Física: Cl. 31d #73 – 46, Los Alpes, Cartagena de Indias, Bolívar.
2. Tipos de Solicitudes y Tiempo de Respuesta
| Tipo de Solicitud | Descripción | Plazo Máximo de Respuesta* |
| Petición (P) | Solicitud de información, consulta de tratamientos, o petición de copias de documentos (ej. Historia Clínica, facturas). | 15 días hábiles |
| Queja (Q) | Manifestación de insatisfacción con la prestación del servicio médico o la atención recibida (ej. demora, trato). | 15 días hábiles |
| Reclamo (R) | Solicitud formal de solución por incumplimiento de un contrato, garantía de un producto, o corrección de información. | 15 días hábiles |
| Consulta (Hábeas Data) | Solicitud de Conocer o Actualizar sus datos personales (Ley 1581 de 2012). | 10 días hábiles |
| Reclamo (Hábeas Data) | Solicitud de Rectificación, Supresión o Revocatoria de la autorización de sus datos personales. | 15 días hábiles |
*Los plazos de respuesta están sujetos a prórrogas bajo notificación previa al solicitante, de conformidad con la ley.
3. Requisitos Mínimos para Presentar una PQR
Para garantizar una gestión efectiva, su solicitud debe incluir la siguiente información:
- Identificación del Solicitante: Nombre completo, tipo y número de identificación (Cédula de Ciudadanía, etc.).
- Datos de Contacto: Dirección física o electrónica (e-mail) y teléfono de contacto.
- Objeto de la Solicitud: Indicar claramente si es una Petición, Queja, Reclamo o Solicitud de Hábeas Data.
- Motivo Detallado: Describir de forma clara, precisa y cronológica los hechos que motivan su solicitud.
- Pruebas (si aplica): Adjuntar soportes documentales (factura de compra, copia de la fórmula médica, soportes fotográficos del producto dañado, etc.).
- Petición Específica: Formular de manera precisa lo que se solicita (ej. “Solicito el cambio del suplemento X”, “Solicito la corrección de mi dirección de correo electrónico”, “Solicito el reembolso de mi dinero”).
4. Procedimiento de Reclamos por Productos (Garantía)
Si su reclamo se relaciona con un producto (suplemento o medicamento) defectuoso, aplicará el siguiente proceso:
- Notificación: Debe notificar el reclamo a citas@acamedicos.com dentro del término de garantía o inmediatamente si el producto llegó dañado.
- Verificación: ACA MÉDICOS S.A.S. coordinará la inspección o la recolección del producto para verificar el defecto.
- Solución: Una vez comprobada la causal de garantía, la empresa podrá optar por una de las siguientes soluciones: Reparación del producto (si aplica), Cambio por uno nuevo o el Reembolso del dinero.
Nota importante: Los reclamos relacionados con la salud, la calidad y el uso de la Historia Clínica se manejarán con la mayor confidencialidad y bajo el estricto cumplimiento de la normativa sanitaria colombiana.